随着十一小长假渐渐远去，全年假期至此已全部结束，这意味着2021年即将来到尾声。回首过去的200多天，是否有让你印象深刻的事或值得铭记的回忆？在耀出行，管家们秉承“一期一会”的服务理念，用心每一程出发与到达，许多温暖故事与美好记忆在每一天每一次的相遇与重逢里传递。北京的袁野和方萍两位管家分享了一些他们在路上的故事。

“服务就是设身处地将心比心”

袁野，地地道道的北京人，2020年5月加入耀出行。在此之前，他曾做过燃油添加剂代理商、酒店宴会主管等工作。丰富的职业经历，在他身上凝练成了一种见多识广而又成熟稳重的处世智慧，帮助他在每一次服务中都能将细节做到极致，并为客户提供更多出行之外的增值服务。

今年7月，袁管家接待一位来京出差的某知名跨国咨询公司高管，在饭店门口，他远远看见客户喝醉了酒，被两人搀扶着出来，他赶紧准备好水、湿巾和垃圾袋并上前帮忙。看着客户想吐又吐不出来的痛苦，在征得同意后，他便主动帮客户催吐醒酒。从饭店到酒店的路上，为舒解客户的难受，他缓缓驾驶，3公里的路开了足足半小时。到酒店后，他把客户搀扶进房间，并向酒店要来了冰桶、冰毛巾帮客户冷敷，处理好房间里的异味，待客户恢复清醒、转交好贵重物品后才离开酒店。袁管家说：“我原来做生意，也经常喝醉，设身处地，将心比心，如果自己喝醉希望得到什么样的服务，我就把我心里想要的服务带给客户。”

日常里，为了减少客户候车时间，他常常提前半小时便到达指定地点，并快速熟悉周边环境，以便能顺利接到客户。看到客户身材高大，他便赶紧将座椅调至最适宜的位置。一路上，在平稳安全的前提下，他灵活快速驾驶，为客户节约时间；客户喝水吃东西时，他下意识地拉开与前车距离；客户闭目休憩时，他便主动将车内音量调至最低……见微知著，凭借细致妥帖的服务，他与客户逐渐建立了默契与信任。此后，这位客户只要到北京出差，都会指定他服务，并将家人在北京的出行接送也交给了他。

来自一整包薄荷糖的惊喜

袁管家的细心服务，得到越来越多客户的肯定。今年春天，他接到一个从上海来北京包车游玩的女士，到酒店时客户才发现身份证遗失无法办理入住，他便立马带客户到派出所办临时身份证。包车游玩期间，可能由于雾霾天气的原因，客户咳嗽不止，他便从车上拿了一盒薄荷糖递给客户，送客户回酒店后又悄悄地主动去药店帮忙买了止咳药，这让客户感到十分贴心。只因客户说了一句“这薄荷糖味道真好，我喜欢”，他便放在了心上，包车结束时，他送上了一整包薄荷糖，令客户倍感惊喜。

现在，他们已经成为了好朋友，客户到北京出差，也常常约他一起到胡同巷子里品尝人间美味。作为地地道道的北京人，袁管家有一副私家珍藏的美味地图。

关于高端出行服务的心得，袁管家总结就两个字——细节。“把每一个细节做好，就是卓越服务。服务是否细心、用心，客户都能感受到。”

“客户给了5000元红包，简直超出我的想象！”

方萍，2020年7月加入耀出行，曾在北京某公务单位旗下公司工作，储备了丰富的人脉和资源。源于对高端服务业的热爱，她选择来到耀出行，过五关斩六将后顺利成为了一名奔驰E级车管家。

今年初，她接到一位女士带儿子从成都来北京看病。在沟通中，方管家了解到他们对北京的医院并不熟悉，乘车时还没有预约挂号。于是，她凭借自己的资源储备，主动帮客户联系医院及医生，为客户挂上了某知名医院的专家号。对此，客户十分感激，往后每次来北京都约她的车。

今年8月，这位女士又带儿子来京复诊。晚上十一点左右，将客户从大兴机场送到酒店后，方管家回到家里，刚准备躺下休息，一通电话响起让她整晚没睡。原来，当时成都突然出现新冠疫情新增病例，而客户刚好从成都来，虽然有48小时的核酸报告、健康绿码，但行程码上带有“*”号，到酒店时才知道，北京刚刚出台了新的防疫政策，按照新政策，所有的酒店、网约车都不接待她。客户在北京也没有其他亲朋，无奈之下，只能打电话向方管家求助。此时已是深夜，方管家还是驱车几十公里前往，“在寸步难行之际能想到找我帮忙，那也是对我的信任。”

接到客户后，方管家将他们母子送往医院，结果医院也不让进。屡屡碰壁之后，她意识到防疫政策所带来的影响远超想象，于是提醒客户还是尽早乘坐航班返回成都，以防后续回也回不去。客户赶紧订了第二天一早最早的航班。一番折腾后，凌晨2点，方管家将客户母子送到了机场，但此时VIP通道还处于关闭状态，于是他们便在车内休息等待。直到凌晨4点VIP通道开放，把客户送上飞机以后，方管家这才开车回家。

到家后，她打开微信惊呆了，客户转来5000元巨额小费，并留言说:“折腾一晚上，辛苦你了，要不是你来接我，我们母子真的要露宿街头了，请务必一定要收下！”这一夜的陪伴与尽心的服务，让客户对耀出行、对方管家的印象更加深刻了。

“客户有核酸报告和绿码，下飞机就直达酒店，期间没有其他行程，飞机能接待她，我想我有什么好怕的呢。”但为了保证后续其他乘客的安全，她还是一大早就对车辆进行了彻底消杀，并及时跟公司报备，又主动去医院做了核酸检测。

“做好情绪管理和一如既往的服务，误解终将化作理解”

服务中有备受鼓舞的认可，也有承担误解的压力。今年4月，在某品牌合作活动中，方管家根据订单前往机场接机时，发现乘客是两位70多岁的老人，与订单乘客信息不一致，按照品牌方要求，这种情况她是不能接待的。但看着两位老人带着许多行李，又行动不便，她赶紧给公司和品牌方客服分别打电话，说明老人是活动参与者的父母，希望品牌方能破例。但就在多方电话沟通的过程中，两位老人却误以为方管家歧视他们而不让他们上车，情绪特别激动，一些不太好听的话也吐口而出。面对老人的误解和责难，方管家压制心中的委屈，选择平心静气以德报怨，最后经过沟通，品牌方也破例许可。

上车后，她心平气和地耐心跟两位老人解释，并说：“我已经想好了，即便品牌方不同意你们上车，就算免费，我也送你们回家。”误会化解后，老人们特别感动，连连向她表达歉意。

“服务过程中，有时难免也会有一些误解和委屈，作为服务人员，我们必须管理好情绪，一如既往的坚持好服务，我相信，一切都在行动里，误解终将化作理解。”事后，她感慨到。

服务，是永远的蓝海。即便被称为“出行界的天花板”，耀出行的管家们依然坚信：细节处的服务永无止境，服务的提升永无天花板！像袁野、方萍这样的管家，在耀出行还有很多。他们用心护航，将卓越服务写进每一程的每一个细节里。